Asistent Conversațional AI Multicanal

Rezultate obținute

Context

Accesul incluziv înseamnă proiectare pentru telefoane simple și call centere, nu doar pentru chat web pe smartphone.

Provocare

Cetățenii și clienții ajung la servicii prin widget-uri de chat, IVR telefonic, USSD și voce. Un singur bot FAQ nu putea acoperi canale, limbi sau transferul către tichete umane.

Abordare

Am asamblat o stivă conștientă de canal: motor conversațional, integrare de tichete, telefonie (Asterisk), recunoaștere vocală/TTS inclusiv suport pentru limbi regionale, USSD, broker de mesaje și observabilitate. Widget-urile de chat și procesele de cunoștințe s-au conectat la aceeași structură de orchestrare.

Arhitectură

Stivă de dialog Rasa, tichete Zammad, telefonie Asterisk, servicii DeepSpeech și TTS/STT, gateway USSD, RabbitMQ, PostgreSQL, Traefik, logging în stil ELK și clienți de chat încorporabili.

Domeniu

• —Management dialog
• —Încorporări chat
• —IVR și voce
• —Fluxuri USSD
• —Sincronizare tichete
• —Recunoaștere și sintetizare vocală
• —Operațiuni bază de cunoștințe

Constrângeri

• —Canale multiple cu lățime de bandă redusă
• —Acoperire lingvistică dincolo de engleză
• —Nevoia de escaladare umană
• —Complexitate operațională a telefoniei

Aspecte cheie ale soluției

• —Adaptoare de canal către un nucleu de dialog partajat
• —Tichetele ca sistem de evidență pentru escaladare
• —Servicii de vorbire tratate ca infrastructură implementabilă
• —Decuplare bazată pe broker între canale și NLU

Tehnologii

Rezultate

• —Un singur program de asistent care cuprinde chat, voce, IVR și USSD
• —Transfer uman către tichete, nu bot-uri fără ieșire
• —Pipeline-uri de vorbire pentru mai mult de o singură limbă majoritară
• —Logging operațional pentru defecțiuni de dialog și canal

Lecții învățate

• —Dacă USSD-ul e în domeniu, proiectarea dialogului trebuie să se micșoreze — nu ambiția ta.
• —Bot-urile fără sistem de tichete creează cetățeni abandonați.
• —Modelele de vorbire sunt infrastructură; tratează-le ca baze de date, nu ca plugin-uri.